Мануал
для техподдержки

0.1Заявки на вступление в команду

Заявки в поддержку рассматриваются два раза в неделю — по понедельникам и средам. Подали в другой день — заявка ждёт ближайшего дня рассмотрения, писать и торопить не нужно. Результат приходит в Telegram, указанный в заявке.

0.2Недельная норма

Минимум — 20 отвеченных обращений за неделю (понедельник–воскресенье). Считаются обращения, где вы написали клиенту публичный ответ; внутренние заметки не считаются. Свою статистику видно в кабинете сотрудника.

0.3Воскресная чистка

Каждое воскресенье тимлид проводит чистку состава: сотрудники, не выполнившие недельную норму, отключаются от кабинета. Накопленный заработок при этом не сгорает. Первая неделя после найма в норму не засчитывается. Вернуться можно только через тимлида. Дни одобренного отпуска (см. 0.6) в норму не засчитываются и под чистку не подводят.

0.4Начисления: что платится, а что нет

• Решённое обращение — полная ставка вашего тира.
• Автозакрытое (клиент замолчал на 3 часа после вашего ответа) — 50% ставки: это не подтверждённое решение.
• Клиент переоткрыл обращение — неустоявшееся начисление снимается: проблема не решена, дорешайте её.
• Повторное «Решено» по тому же обращению второй раз не оплачивается.
• Чаевые клиента зачисляются в ваш заработок и видны в кабинете.

0.5Несправедливая оценка

Получили «недоволен» незаслуженно — подайте оспаривание прямо из треда обращения в кабинете. ИИ сразу подскажет шансы, решение принимает тимлид в течение 7 дней; если за 7 дней решения нет — автоотказ. При успехе оценка снимается из рейтинга и штраф отменяется.

0.6Отпуск

Отпуск оформляется в кабинете сотрудника: «Заработок → Мой отпуск» — укажите даты и при желании причину. Заявка уходит тимлиду, решение приходит вам в Telegram. Устные договорённости в чате отпуском не считаются: если заявки в кабинете нет, для регламента вы на смене.

Пока отпуск идёт:

• новые обращения вам не приходят — уведомления по вашим отделам отключаются;
• обращения, которые вы уже взяли, возвращаются в общую очередь, чтобы клиенты не ждали вас — перед уходом ничего закрывать вручную не нужно;
• дни отпуска не учитываются в недельной норме и под воскресную чистку не попадают — тимлид видит их в аналитике;
• накопленный заработок не сгорает, доступ в кабинет сохраняется.

Правила подачи: одна заявка — не длиннее 45 дней, пересекающиеся заявки не создаются. Отменить свой отпуск можно в любой момент — кнопкой «Отменить» в той же карточке; после отмены обращения снова начинают приходить. Если планы изменились в отпуске — отмените его, а не выходите «молча».

Тимлиду: заявки видно во вкладке «Тимлид → Отпуска» — там же одобрение, отказ и комментарий к решению. Одобряя отпуск, который уже идёт, вы сразу освобождаете очередь от обращений этого сотрудника.

1.1Не отвечаем наугад

Не уверены в ответе, не знаете причину проблемы или не понимаете, что делать — напишите вопрос в чат сотрудников и пингуйте любого старшего, который сейчас в сети. Не придумывайте причины и не делитесь с клиентом предположениями.

1.2Не снимаем с себя ответственность

Клиент пишет в поддержку хостинга, а не конкретному сотруднику. Фразы вида «я обычный саппорт» превращают ответ в отказ.

После такого ответа сразу идите в чат сотрудников и уточняйте у старшего. Ответ клиенту без последующего уточнения — это обман.

1.3Когда обязательно писать в чат сотрудников

С пингом старшего, если вопрос связан с:

• ошибками подключения;
• неработающим VPN или сервером;
• оплатой и пополнением баланса;
• возвратами;
• блокировками;
• белыми списками операторов;
• нестандартными настройками;
• багами панели;
• недоступностью сайта, сервера или услуги;
• конфликтом с клиентом или угрозами;
• любой ситуацией, в которой вы не уверены.

1.4Не обещаем того, что не подтверждено

1.5Не спорим с клиентом

Даже если клиент пишет грубо, отвечайте спокойно и по делу. Нельзя: грубить в ответ, спорить, высмеивать, обвинять клиента без проверки, писать на эмоциях.

1.6Ответ должен быть полезным

После каждого вашего сообщения клиенту должно быть понятно, что происходит и что делать дальше.

1.7Не раскрываем внутреннюю информацию

Клиенту нельзя передавать: внутренние IP-адреса и доступы, пароли, технические схемы, переписку из административного чата, неподтверждённые причины сбоя, информацию о внутренних проблемах проекта, данные других клиентов.

Если клиент сообщает о неисправности, соберите данные одним сообщением, а не по одному вопросу за раз:

• что именно не работает;
• какой сервер или услуга затронуты (IP или номер услуги);
• скриншот или текст ошибки;
• когда появилась проблема (дата и время с часовым поясом);
• с какого устройства и приложения выполняется подключение;
• какой оператор или тип интернета используется;
• что клиент уже пробовал сделать.

Слева — как писать нельзя, справа — как нужно.

Пишем от имени хостинга, а не от себя

Только «вы», без фамильярности и сленга

Не спорим и не оправдываемся: признаём факт и переходим к решению

Не обвиняем клиента, даже если ошибка на его стороне

Без внутренних сокращений и жаргона

Отказ — всегда с причиной и, если возможно, с альтернативой

Не даём гарантий вне зоны ответственности хостинга

Код клиента, сторонние сервисы, домены у других регистраторов — не наша ответственность, но помочь параметрами можно.

Компенсации, скидки и исключения — только по согласованию с руководителем. Никаких обещаний «наперёд».

• Приветствие — только в первом сообщении обращения. Дальше без повторных «здравствуйте».
• Сначала результат, потом пояснение. Без длинных вступлений.
• Один ответ — один понятный итог: что сделано, что требуется от клиента, чего ждать дальше.
• Технические данные точно и структурно: IP, домен, номер услуги, время события с часовым поясом.
• Завершаем вежливо, а не обрываем диалог.

• Если вопрос не решается сразу — обозначьте, когда клиент получит следующее сообщение.
• Не давайте сроков, которых нельзя гарантировать. Лучше диапазон или контрольная точка.
• Не оставляйте обращение без ответа дольше заявленного срока. Затягивается — присылайте промежуточный статус.
• Передаёте другому специалисту или отделу — предупредите клиента.

6.1Конфликт, угрозы, оскорбления

1. Не отвечайте на эмоции и не оправдывайтесь.
2. Сразу передайте тикет любому администратору, который в сети.
3. Напишите в чат сотрудников: номер тикета и скриншоты переписки.

6.2Сервер недоступен, не грузится панель (проблема с нодой)

1. Уточните IP или номер услуги и откройте настройки сервера в панели управления — посмотрите, на какой ноде и в какой локации он находится.
2. Спросите в чате сотрудников у администратора в сети, что с нодой. Клиенту одновременно ответьте, что проверяете.
3. Если у ноды проблемы с доступностью из РФ — предложите перенос сервера в другую локацию или на другую ноду.
4. Клиент согласен на перенос — начислите ему на баланс 50 ₽: именно столько списывается за перенос, то есть для клиента операция бесплатна.
5. Клиент хочет перенос на конкретную ноду в той же локации — передайте тикет администратору, он выполнит перенос. 50 ₽ за перенос списываются так же.
6. Клиент не хочет переносить — сообщите, что администраторы работают над восстановлением, и попросите ожидать.

6.3Проблема с пополнением баланса

Клиент оплатил, но получил ошибку или деньги не зачислились на баланс.

1. Запросите скриншот ошибки (если она была) и чек об оплате: сумму, дату, время и последние 4 цифры карты либо ID транзакции.
2. Спросите, не вернулись ли деньги на карту. Это обязательный вопрос: если оплата не прошла, средства автоматически возвращаются плательщику, и зачислять их ещё и на внутренний баланс нельзя — иначе клиент получит сумму дважды.
3. Проверьте историю операций по аккаунту в панели.
4. Платёж не найден и деньги на карту не вернулись — напишите в чат сотрудников с пингом старшего, приложите чек и номер тикета.
5. Причину клиенту не называйте, пока её не подтвердил старший.

6.4Массовая проблема

Если об одной и той же проблеме пишут несколько клиентов — немедленно сообщите старшему в чате сотрудников с пингом. Точную причину клиентам не называйте, пока она официально не подтверждена.

6.5Клиент просит возврат средств

Поддержка не принимает решение о возврате самостоятельно. Ответьте клиенту, затем напишите в чат сотрудников с пингом старшего.

6.6Клиент просит нестандартную настройку

Белые списки операторов, особая маршрутизация, перенос, ручная настройка, нестандартный порт, домен или сертификат — не обещайте выполнение сразу. Сначала уточните у старшего.

• Грамотность обязательна: без опечаток, без Caps Lock, без «!!!» и «???».
• Эмодзи, шутки и неформальные картинки не используем.
• Время всегда с часовым поясом, IP и номера услуг — полностью и точно.

• Придумывать технические причины и отвечать наугад.
• Обещать то, что не подтверждено технически или коммерчески.
• Писать клиенту «я обычный саппорт» и подобные фразы.
• Писать от первого лица, переходить на «ты», использовать сарказм и иронию.
• Грубить, спорить, высмеивать клиента.
• Игнорировать обращение или оставлять его без ответа дольше заявленного срока.
• Закрывать тикет без подтверждения, что проблема решена.
• Отправлять клиента самостоятельно искать решение.
• Обвинять клиента без проверки.
• Раскрывать внутренние данные, доступы, пароли и данные других клиентов.
• Копировать клиенту внутренние комментарии и служебные пометки.
• Обсуждать конкурентов и оценивать их услуги.

Универсальные ответы на частые ситуации. Подставляйте детали клиента, но не меняйте смысл.